【余談#14】 初期不良対応、これはやっちゃいけない…

投稿者: | 2018年12月18日

1. 初期不良品は存在する物

パソコンパーツは数千個、数万個、数十万個、数百万個と生産される物。

価格を抑えるために全数検査できず、出荷された商品の中に 初期不良品が混入してしまう ことは理解している。

そして、消費者側で手元に来た商品の初期不良に気づき、返品・交換する仕組みが定着していると認識している。

しかし…
この消費者側の初期不良の訴えを販売店側に No と言われたら…

この仕組みが崩壊してしまう。

2. 初期不良対応が丁寧でない店舗はNG

今回は気になることがあったので、自分の日記にも書いておく。

2018年12月に 価格.com に投稿された以下のものだ。

http://bbs.kakaku.com/bbs/K0001092954/SortID=22304596/

この投稿の概要は以下の通り。

客: 15万円超 のグラボを販売店で新品購入
客: 使ってみたところ、出力画像にノイズが乗っていることを確認
客: 販売店に初期不良品として送付
店: 販売店での検査結果は「指摘された現象発生せず」「自分の環境を見直せ」と返送

ここまでは、そんなこともあるだろうと理解…

客: 同じ販売店に中古品として買取査定を依頼
店: 販売店での検査結果は「不良品」として 10円 での買取価格を提示

えっ?

客: この事実を価格.com に投稿
網: プチ炎上
店: 謝罪して返金対応

販売店側の謝罪は以下のページに記載されている。
2018.12.12(水) 弊社初期不良サポート案件に関してご報告

これは購入者としてはショックなことだ…
15万円も支払った物が不良品で、検査依頼したら問題なしと突き返され、売却しようとしたら今度は不良品で 10円と言われる。

自分が当事者だったら怒り狂うと思う。
投稿主はとても器量の大きな人だなぁ。

販売店側もモンスタークレーマーへの対応でうんざりしているのかもしれないが、
初期不良品の発生は避けられないもの、
初期不良対応は丁寧にやっていただきたい。

3. 所感

・この販売店は、自分も 1995年から利用させていただいている。
・1998年に初めて自作 PCを作ったとき、秋葉原の店舗で親切に対応していただいたこともあり、お店には良いイメージを持っている。
・2009年にこの販売店で購入した BTOパソコンが 3年で壊れ「弱いなぁ」と思ったが、BTOパソコンはパーツ交換も大きな楽しみなので気にしていない。
・2018年だけでもこの販売店で 20万円超の買い物をしており、もしかしたら自分が当事者になっていたのかもしれないと少々怖くなった。
・この店での購入ではないが、買ったばかりの Amazon Fire TV Stick で緑色のノイズが画面を覆う現象が発生し、サポートに電話したときのこと。
  サ「あれしてみてください」
  サ「これしてみてください」
  サ「こんな環境で使っていませんか」
  サ「あれこれ…」
  サ「あれこれ…」
  サ「あれこれ…」
   :
  私「何が何でもこちらが壊したことにしたいのか!」と怒る。
  サ「交換品を送ります。」
 この時は、初期不良に当たってしまった消費者側に責任を押し付けるかのようなサポートの対応にうんざりした。
 初期不良の訴えを撃退した数が給料に反映されるのかと疑ってしまうくらいにひどい対応だった。

・とにかく、初期不良品は存在する物 なので、店舗には丁寧に対応していただきたい。
 お願いしますドスパラさん。


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